Personalización, un concepto integral

Por Juan Montes, Business Strategy Director | SAP Customer Experience Latinoamérica

Llevamos mucho tiempo escuchando a nuestros clientes y consumidores exigiendo una personalización de su experiencia de compra para mantenerlos cautivos a nuestra marca, cosa que debemos de hacer, pero de manera correcta.

Se suele asociar el concepto de personalización de la experiencia de nuestro cliente a que cada vez que visite nuestro portal web o a través de herramientas como un newsletter pueda llegarle una lista de productos que, creemos, él está buscando. 

Ese concepto de personalización está equivocado, la personalización es un concepto integral. De acuerdo con Branwell Moffat, director de Customer Experience (CX) Consulting en KPS Digital, cuando hablamos de experiencias únicas nos referimos al proceso que siguen las compañías para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes en los canales digitales.

Para lograr este proceso holístico es de vital importancia la incorporación de herramientas y soluciones tecnológicas que nos permitan en primer lugar tener nuestra plataforma de comercio electrónico y después recabar todos los datos de las distintas interacciones del cliente con nosotros para analizarlo y a partir de ahí elaborar estrategias para lograr esa experiencia única y personalizada que nos exige cada cliente. 

Los tres elementos claves en una estrategia de personalización exitosa son los siguientes:

1. Recomendaciones personalizadas de los productos. Vivimos en una época donde la inmediatez domina nuestro día a día. Los consumidores quieren encontrarse con ese producto que les hace o puede hacerles falta tan solo con entrar a nuestro sitio de comercio electrónico, en otras palabras, no quieren perder tiempo en buscar.

Las recomendaciones de producto personalizadas se pueden elaborar con los datos recogidos de la interacción de este con nuestra marca, a través de los cuestionarios que puedan responder en las tiendas físicas y digitales y con base al histórico de compras.

2.     Contenido especializado. Toda recomendación debe ir acompañada de contenido o información de valor que permita una toma de decisión mucho más sencilla a nuestro cliente. Además, debemos hacer de su conocimiento las promociones, tendencias, todo lo relacionado con nuestra marca, entre otros temas que agreguen valor.

3.     Ofertas especiales. De acuerdo con un estudio elaborado por Deloitte, 80% de los consumidores declararon estar dispuestos a pagar más por un producto de aquella marca que les ofrezca una experiencia de compra completa.

Una solución es crear ofertas especiales customizadas tomando como referencia sus intereses y afinidad con nuestra marca, de tal modo que nos permita mantenerlos cautivos y pendientes de nuestros productos o servicios.

En el país, Loly in the sky, marca mexicana que diseña zapatos y artículos para mujer, ha entendido la relevancia de implementar experiencias personalizadas de tal forma que han dado paso a la creación de productos ad hoc a las preferencias y comportamiento del segmento, pero sobre todo, al alcance de su mano.

Las prácticas mencionadas anteriormente, se consolidan en una plataforma de datos del cliente que nos permite centralizar la información y mejorar nuestras estrategias y toma de decisiones. ¿Cómo se hace? Se los cuento en mi siguiente publicación.